こんばんは、スカイマーク大好き、
スカイマーク滝川@~マイレージ・クレジットカード~ マネーテクニック!です。

少し前に取り上げたスカイマークの件ですが、
その後東京都などから抗議を受けスカイマークがおわびのコメントを掲載する、
という事態になっていましたので、遅ればせながら振り返ってみたいと思います。

(過去記事)
・スカイマークの驚きの宣言が業界に波紋を…
・スカイマークを厳重注意

SKY B767-3Q8/ER (JA767A) @ HND/RJTT
SKY B767-3Q8/ER (JA767A) @ HND/RJTT / Hyougushi


・スカイマーク、接客指針に行政からも“苦情” コスト優先で信頼失う落とし穴 – SankeiBiz(サンケイビズ)

スカイマーク、接客指針に行政からも“苦情” コスト優先で信頼失う落とし穴

 エアライン経営の“優等生”とされるスカイマークの視界がにわかに曇ってきた。サービスの簡略化をうたった接客指針をめぐり、東京都から異例の抗議を受けたほか、消費者庁の福嶋浩彦長官は6日の会見で、文書の回収を要請する意向を示し、同社は同日に改善を決めた。格安航空会社(LCC)の相次ぐ参入で業界地図が一変し、大手やLCCに対抗する新サービスが求められる中で浮上した接客指針問題は、乗客の信頼を損なう“落とし穴”になりかねない。

 「機内での苦情は一切受け付けません」。スカイマークは5月18日から、8項目からなる接客指針「サービスコンセプト」と題した文書を座席ポケットに備え付けた。内容は、客室乗務員は荷物の収納を「援助しない」と表明し、「接客は補助的なもの」だとした。苦情は同社の相談センターか、「消費生活センター」などに寄せるように呼び掛けた。同社は「機内サービスのコンセプトを分かりやすくして、安全運航に協力をお願いしたかった」と説明する。

 しかし、文書を出した時期が悪かった。国土交通省が同社の安全管理体制に不備があるとして、5月22日に厳重注意したばかりだったからだ。大手航空関係者からも「安全性対策の強化を優先すべきだ」との批判も聞かれた。さらに、東京都消費生活総合センターが今月5日、「消費者からの苦情は企業自らが責任を持って対処すべきだ」などとして、同社に文書回収などを求めた。

・スカイマークがおわび 「苦情を排除するつもりはない」 – SankeiBiz(サンケイビズ)

「苦情を排除するつもりはない」-。航空会社のスカイマークは8日までに、機内の接客指針で消費生活センターなどに苦情を連絡するよう求める文書を乗客に示していた問題で、ホームページにおわびのコメントを掲載した。

 「相互理解の不足による不愉快な事態を防ぎたいと考えている」として、乗客への対応が変わるわけではないことを強調。「消費生活センター等へ」という一節が誤解を受けやすい拙い表現だったことを認め、「けっして顧客サポートを公的機関に転嫁するものではない」と釈明した。また、消費者庁を訪れ、事情を説明したことも明かした。

戦略としては理解できますし、LCC元年と言われる昨今において、
元祖LCC的な立ち位置を示したかったという自負も見え隠れしますが、
やはりタイミングがよくなかったと思います。

ただし、格安を売りにしている以上、安ければ利用する、という乗客が大半でしょうから、
これでスカイマークはもう乗らない、という人はあまり多くないと思われます。

そういった意味では、結果的に顧客の絞り込みの効果はあったのではないかという印象です。

個人的には、やはりスカイマークには頑張って欲しいと思います。